MARKETING

“A equipe de atendimento a clientes tem um papel fundamental: o de representar a empresa perante o cliente e de representá-lo perante a empresa”

O cliente de hoje...
É mais exigente, sabe o que quer.
Tem mais opções de escolha.
É mais consciente de seus direitos.
Deseja atendimento individualizado.

Para atender bem ao seu cliente...
Conheça bem seus produtos e serviços, e neles acredite.
Atenda sempre positivamente.
Fale com entusiasmo.
Seja cordial.
Tenha em cada atendimento uma realização.
Seja mais criativa do que tenha sido antes.
Chegue ao auto-conhecimento através da auto-crítica.
Evite a rotina encontrando uma motivação pessoal.
Amplie sua cultura geral.

“O investimento que você faz em você, é do tamanho do seu sonho”.

INTRODUÇÃO

O fator mais importante para o sucesso de qualquer empreendimento é o trabalho em equipe. Assim se constitui o CDI, uma reunião de pessoas buscando um objetivo comum: oferecer sempre produtos e serviços inovadores, garantindo a confiança de seus clientes e o crescimento da empresa.
Você é parte integrante desse grande time, e para ajudá-lo nesta tarefa, existem várias ferramentas como:
 Propaganda
 Materiais Promocionais
 Pesquisas de Mercado
 Força da Marca
 E muitos outros instrumentos de marketing e venda.

Um padrão de serviços competitivo, aplicado consistentemente, permite que nossos clientes percebam a qualidade do nosso atendimento e da nossa empresa. Para que isto aconteça, é importante que todos os funcionários estejam comprometidos com:
Espírito de equipe cooperativo;
Cortesia e atitude responsável, mantendo a área de trabalho com um ambiente acolhedor;
Atenção personalizada para cada cliente (V.I.P.)

“O tratamento personalizado, a cortesia e a atenção, são principais fatores que determinam a escolha de uma empresa, por parte do cliente”.
Este é apenas o início do trabalho que deverá ser compartilhado com sua responsabilidade e talento, para conquistar, dia após dia, um pouco mais de todo esse sucesso que depende do seu conhecimento, desempenho, e, acima de tudo, de sua motivação.


"A nossa responsabilidade nesta vida não é a de estar na frente das pessoas, mas sim de estar na frente de nós mesmos." Steward B. Johnson


O entusiasmo é a segunda coisa no mundo que mais contagia o ser humano. Infelizmente, a primeira é a falta dele.


Bem, antes de iniciarmos um estudo sobre o trabalho de Atendimento ao Cliente, em seus aspectos mais específicos, cabe algumas considerações concernentes ao processo global de um trabalho, independente de qual seja a natureza do mesmo. Passemos a elas:


TRABALHO

Para muitas pessoas, o termo Trabalho, vem diretamente associado à idéia de sofrimento ou esforço doloroso, um pesado fardo que nos impede de viver como queríamos. Sua própria origem, do latim “tripallium”, se refere a um instrumento usado para torturar animais problemáticos.
Praticamente, ele está associado às atividades que nos fornecem remuneração, geralmente sob uma estrutura de emprego, em contextos burocratizados, com normas e rotinas, sem muita relação com o que diz respeito a vida familiar e social. Entretanto, ele é o elemento chave na formação das coletividades e, conseqüentemente, de seus efeitos.
Ao conhecermos alguém, logo perguntamos o nome e, na seqüência, “o que faz”, pois essa resposta nos dará a conhecer a identidade pessoal e social desse alguém. Nossa relação com o trabalho é esperada desde a infância, e a espera desse trabalho e a escolha do mesmo, se constitui na maior preocupação de um adolescente, antes de qualquer outra.
Sendo assim, por que essa idéia de algo não prazeroso? O que acontece muitas vezes é o fato da pessoa não poder atuar em seu trabalho, de maneira criativa e inovadora, e de não participar das decisões ocorridas na organização; um outro fator, pode estar ligado ao ambiente onde se realizam as tarefas, pois este, poderá não estar dentro do significado de seus valores. Sempre que nos referirmos ao trabalho, deveremos ter em mente, que se deve exercitar a criatividade e ter uma certa identificação com o mesmo.
O trabalho de uma secretária não é diferente, assumindo porém a vantagem sobre os demais pelo fato de que, geralmente, temos a falsa impressão de que não devemos nos dedicar tanto assim a tudo quanto nos é possível, carregando a idéia de que servir é algo menorizado, como os escravos antigamente serviam, assim nos enxergamos, às vezes, quando servimos; seja a um cliente ou a um outro funcionário, e se for um superior, logo é tratado como um “puxa saco”. Porém, precisamos nos conscientizar de que servir é algo dignificante e enriquecedor. Servir o cliente é atender com hospitalidade, considerá-lo um convidado, ter vontade de ajudá-lo, ajudá-lo a se sentir útil, ser eficaz para com ele, e comprometer-se com a sua necessidade.
Obs: É o Servir que faz a diferença no atendimento, e conseqüentemente, em uma venda.
Essa consciência, será o diferencial apresentado ao seu cliente, que logo perceberá sua prestatividade em ajudá-lo e quanto aos seus colegas de trabalho, será o diferencial para que você tenha um maior círculo de informações entre os funcionários, e um bom ambiente de trabalho, melhorando dessa forma, sua Qualidade Pessoal.

Temos aqui algumas atitudes que um bom profissional deverá manter-se no seu trabalho:-
1. Não entre em detalhes nas explicações sobre determinadas atitudes do trabalho e da empresa; o público não precisa ficar sabendo.
2. Não faça o cliente esperar sem um bom motivo e sem fornecer-lhe justificativa razoável.
3. Não faça comentários desagradáveis sobre a empresa que você trabalha.
4. Evitar conversas em paralelo com os colegas de trabalho ou outro cliente, enquanto você atende outra pessoa.
5. Evite comer, chupar bala ou chicletes em frente ao cliente.
6. Não pentear os cabelos ou maquiar-se em lugares que possam ser vista pelo cliente.
7. Não demonstrar familiaridade com o chefe e colegas em frente ao cliente.
8. Evitar demonstrar má vontade, antipatia, indiferença ou mal humor para os clientes que estiver atendendo.
9. Atender as pessoas de forma justa e democrática respeitando a ordem de chegada.
10. Saber persuadir os clientes com argumentos de forma que estes possam interpretar os acontecimentos ou problemas com perspicácia e tranqüilidade.
11. Fumantes, recomenda-se a apagar os cigarros e nem fumar diante aos clientes, mantendo o ar arejado e o hálito saudável.
12. Manter a postura corporal correta com os ombros erguidos, coluna reta, abdômen firme e andar sempre calmo e gestos naturais.
13. No ambiente de trabalho evitar excesso de liberdade com colegas de trabalho e manter relacionamento profissional.

CARACTERÍSTICAS
Todo o indivíduo que trabalha diretamente com o público está sujeito a interagir com as mais diferentes personalidades.
O atendente deve saber tratar com o público de uma maneira tal que, capitalizará sua confiança, compreensão e boa vontade, tendo como resultado o bem estar e o sucesso de sua organização.
A pessoa que presta serviços de atendimento ao público deverá ter conhecimento geral dos setores de sua organização: sua missão, seus objetivos e suas metas.
São atribuições da função:
• Executar tarefas de modo cortês e eficiente, em tempo hábil e de acordo com as normas e procedimento que a organização recomenda;
• Proporcionar serviços de qualidade e trabalho de equipe, satisfazendo e ultrapassando as expectativas do público;
• Manter um bom relacionamento de trabalho com os colegas, criando uma melhor harmonia entre todos;
• Projetar uma imagem favorável a todos os momentos do setor de sua organização;
• Ser pontual e assíduo;
• Ter conhecimento das funções operacionais e das rotinas do trabalho na organização;
• Comunicar-se eficientemente e com discrição com os clientes, colegas e superiores na organização;
• Informar-se sobre o nível de satisfação do cliente quanto ao serviço recebido e buscar soluções, encaminhando ao setor competente para resolver;
• Fazer com eficácia as tarefas de rotinas, periódicas ou emergenciais;
• Boas maneiras, cortesia, respeito e demonstrar prazer a sua ocupação profissional.

Requisitos e noções de apresentação pessoal, para atendermos ao público, que são:
• Educação esmerada, diplomacia, compostura, trajes sóbrios e adequados para o trabalho que refletem a sua personalidade;
• Comportamento que cause sempre boa impressão aos colegas e visitantes;
• Saber ouvir atentamente

Ter criatividade, desenvolvendo uma constante busca a um trabalho eficiente e persistente, transformando nossa vida em uma constante descoberta naquilo que existe dentro de nós.
Não só o corpo necessita de atividades constantes e exercícios periódicos, mas principalmente nossa mente, que é o supremo comandante de todas as ações. Temos que abolir conceitos negativos como “não é possível”, “não tem solução”, etc....


Atendimento ao Cliente – Visão aplicada a Vendas


Quem é o Cliente?
 O cliente sempre será a pessoa mais importante desta empresa, pessoalmente ou pelo telefone.
 O cliente não depende de nós, nós é que dependemos dele.
 O cliente não é interrupção de nosso trabalho, é a razão da existência do nosso trabalho.
 Nós não estamos fazendo um favor em servi-lo, é ele que está fazendo um favor em nos dar a oportunidade de servi-lo.
 O cliente não é alguém com quem se mede forças ou se discute.
 Ninguém jamais ganhou uma discussão com um cliente.
 O cliente é uma pessoa que nos traz suas necessidades.
 Nossa tarefa é satisfazê-lo da melhor maneira possível. Só assim, ficaremos também satisfeitos.
L.L. Bean Inc.



O cliente espera de quem o atende:
Cortesia
Exclusividade no atendimento
Comprometimento
Competência
Solução rápida
Integridade

As pessoas apreciam muito o fato de serem tratadas de forma exclusiva.

Na verdade, atender bem é manter sim a simpatia, atenção, educação, sorriso, mas podemos resumir, dizendo que atender bem é satisfazer o cliente.

A gravidade de não se atingir um bom atendimento:
Como se perdem clientes:
1% por falecimento, 4% por mudança de endereço, 15% por vantagens oferecidas por concorrentes, 15% por reclamações não atendidas e 65% por indiferença dos funcionários, ou seja, por mau atendimento.

Veja agora uma ampla pesquisa feita pelos Correios entre 5.680 usuários. Em um questionário de múltiplas respostas sobre como gostariam de ser tratados, 62,08% ressaltaram como bom atendimento a rapidez, 60,25% a cortesia, 29,19% o preparo técnico e o atendente, 25,14% o ambiente físico do estabelecimento, 11,62% adequação e variedade do pessoal atendente. Ou seja, definitivamente, o cliente quer ser bem tratado. E infelizmente, segundo uma pesquisa da Folha de São Paulo e Sebrae, daqueles que não se sentem bem tratados, apenas 4% reclamam do mau atendimento. Os demais, apenas não retornam e ainda impedem a ida de outros, com sua propaganda negativa.


Conheça seu mercado detalhadamente
Pré-venda é uma técnica que o bom vendedor não abre mão. Ele precisa saber o que, como, quando vender e com quem conversar. É necessário conhecer o terreno onde se vai pisar. Sem esta técnica, o vendedor corre o sério risco de entrar em um mercado inadequado para o produto ou serviço que deseja oferecer. Lembre-se: uma boa venda sempre começa por uma boa pré-venda.


Marketing:
Definições:
Segundo Kotler, .... dirigida para a satisfação das necessidades e desejos através do processo de troca.
Segundo Theodore Levit, é tudo que você faz buscando conquistar e reter os clientes.
Planejar e executar desde o início do produto, preços, promoções, comunicação, vendas e distribuições. Com percebemos, a venda é apenas um dos processos envolvidos em um projeto de Marketing. Essa é a postura que devemos assumir, e não ficarmos voltados apenas à Venda, como um fator isolado, pois assim, esta será definida da seguinte forma:

Venda:
Constitui-se do processo de troca, visando lucro.
Início do relacionamento entre empresa e o cliente.


Composto por:
PRODUTO: O que você oferece a um mercado para satisfazer sua necessidade ou desejo.
PREÇO: Valor em dinheiro a ser pago para poder obtenção do produto/serviço.
PROMOÇÃO: Visa estimular a compra ou venda de um produto/serviço.
PRAÇA: Onde o produto/serviço estará sendo oferecido.

Alguns Conceitos Importantes:
MERCADO: Pessoas em condições de consumir.
NECESSIDADE: Necessidades físicas, sociais e pessoais. Ex: sede: água / um curso informática ou inglês: adquirir o aprendizado.
DESEJO: Desdobramento da necessidade, moldada segundo características individuais. Ex: sede: coca-cola / um curso de informática ou inglês: aprender com a qualidade de um bom atendimento, uma boa aparência, etc...
DEMANDA: Oriundos de um desejo; torna-se realidade pelo ato da compra.
TROCA: Obtenção de um produto/serviço por um determinado valor.
Obs: Saiba que o cliente apenas fará o negócio com você, se julgar estar levando vantagens.
CLIENTES:
INTERNOS: Relacionamentos dentro da própria empresa.
EXTERNOS: Relacionamento que envolve compra, constituindo-se da sobrevivência da empresa.
O Cliente Interno e o Cliente Externo, devem ser tratados igualmente.

QUALIDADE

Há uma palavra em nosso meio social e empresarial, que a cada dia mais vem sendo discutida e avaliada; em qualquer mercado de trabalho, ela se encontra cada dia mais desejada e se torna pouco a pouco, o fator imprescindível para as organizações : A qualidade.

Por que Qualidade?

Tomaremos para nosso estudo, o autor do Best Seller: “O lado humano da Qualidade”: Claus Moller, fundador da TMI (Time Manager International – Nº 1 em treinamento e educação para a qualidade, com escritórios em mais de 35 países).
O mundo inteiro exige qualidade, e a idéia que Claus Moller nos passa é a de que com muita freqüência nossas expectativas não são satisfeitas e percebemos a qualidade de um produto como “má”. Quando nossas expectativas são atingidas pelo produto, dizemos Ter uma “boa” qualidade.
Quem de nós já não ficou insatisfeito com a aquisição de algum produto ou serviço? Uma comida fria, um garçom apático; certamente não iremos considerar esses exemplos, de boa qualidade; com isso, há uma perda significativa junto a organização prestadora do serviço ou fornecedora do produto, pois uma imagem prejudicada tem um custo incalculável; um cliente satisfeito nos trará retornos certamente prazerosos, tanto à questão financeira, como à satisfação pessoal. e profissional. O fato é que os clientes e os usuários estão ficando cada vez mais exigentes, já não aceitam uma qualidade inferior. Baseados nessa verdade, é que cresce vertiginosamente o controle de qualidade em países como Estados Unidos, Europa e países recém-industrializados do Extremo Oriente.
Moller nos revela que muitas empresas gastam entre 20 a 30% do seu faturamento na produção e no reparo de trabalhos mal feitos, corrigindo defeitos, e lidando com reclamações.
Um fato interessante concernente a esse assunto, é que pesquisas confirmam que a maioria dos consumidores de distintos produtos e serviços, não reclama da qualidade inferior, em lugar disso, simplesmente não mais o adquirem, porém o que nos fica evidente, é o fato de que a imagem desse produtor estará para sempre comprometida junto a este e outros clientes que se relacionarem ao cliente insatisfeito e deixar um cliente satisfeito é a base de qualquer negócio, e não nos enganemos: não basta abaixarmos preços para conseguir clientes que abram mão da qualidade em favor dos preços, pois pesquisas também comprovam que uma parcela maior do mercado, prefere qualidade a preços mais baixos.

As classificações que se faz, segundo Moller são:

Qualidade Técnica:
Satisfazer exigências e expectativas concretas; Por Exemplo: tempo, qualidade, finanças, taxa de defeitos, função, durabilidade, segurança e garantia.

Qualidade Humana:
Satisfazer expectativas e desejos emocionais; Por Exemplo: atitudes, comprometimento, comportamento, atenção, credibilidade, consistência e lealdade.
Essas qualidades “técnicas” e “humanas” são complementares.

“A qualidade nem sempre é gratuita, mas ela sempre custa menos que a alternativa” (MOLLER, Claus, O lado humano da Qualidade, pg.2, São Paulo, Pioneira, 1995)

Veja agora alguns exemplos que não são qualidade:

a) Uma secretária, durante o atendimento de um cliente, atende ao telefone e permanece por 10 minutos conduzindo uma conversa não relacionada às suas atividades (conversando com mãe, irmão ou namorado).

b) O cliente aproxima-se para ser atendido e, mesmo havendo 2 secretárias, ele é obrigado a esperar enquanto uma está mostrando para a outra as fotografias do passeio que fez no último verão.

c) Um professor inicia sua aula às 14:10, sendo que o horário previsto são 14:00. Após o início, já atrasado, sai diversas vezes da sala para buscar livro de chamada, pincel, atender telefone, etc.

d) O gerente entra pela secretaria, totalmente “mal encarado” e não cumprimenta os alunos que estão aguardando o início das aulas.

Nos exemplos acima, o consumidor tem de aprender a consumir, adaptando-se ao estilo da prestação de serviços, o que é sem dúvida um absurdo.

Serviços são atos, ações e desempenho. Portanto, em nosso marketing, estamos preocupados em comercializar atos, ações e desempenho.

O produto final de um serviço é sempre um sentimento. Os clientes ficam satisfeitos ou não, conforme suas expectativas. Portanto, a qualidade do serviço é variável de acordo com o tipo de pessoa.

Qualidade em serviços é a capacidade que uma experiência ou qualquer outro fator tenha para satisfazer uma necessidade, resolver um problema ou fornecer benefício a alguém.

É importante salientar que, os serviços possuem dois componentes de qualidade que devem ser considerados: o serviço propriamente dito e a forma como é percebido pelo cliente.


O aspecto da percepção exige comentários adicionais:

• Percepção:
Os clientes percebem serviços de forma diferenciada de acordo com o tipo de pessoa. Os principais aspectos físicos da percepção podem ser: similaridade, proximidade e continuidade.
-> Princípio da similaridade: Veja o que você percebe nestas figuras:








Se você viu dois conjuntos de quadrados e um conjunto de círculos pretos, você viu o que a maioria vê. No entanto, poderia perceber a figura como formada por linhas horizontais, cada uma delas compostas por quadrados e círculos. Este é o princípio da similaridade, em que as coisas similares tendem a ser percebidas pelo indivíduo como parte de um conjunto.

Exemplificando: se uma escola de computação proporciona um mau atendimento a seus alunos, eles passam a achar que todos os demais serviços da escola também serão ruins.





-> Princípio da proximidade: Examine o seguinte desenho:












A maioria das pessoas percebem 4 linhas horizontais e 4 linhas verticais com linhas separadas. O princípio da proximidade diz que as coisas próximas tendem a ser percebidas como parte do todo.

Exemplificando: apesar de uma Unidade CDI ministrar ótimos cursos regulares, infelizmente, ministrou um curso Intensivo de qualidade duvidosa para um advogado. Este cliente tenderá a acreditar que os demais produtos da Unidade CDI em questão também não são bons.

-> Princípio da continuidade: Examine o seguinte desenho:









Normalmente , a figura é percebida com um objeto hexagonal e não como 3 filas de círculos cada. Automaticamente fechamos a figura para formar um todo significativo. Este é o princípio da continuidade muito usado em comerciais: quando o comercial da TV diz “tomou Doril...”, você normalmente continua com o complemento “a dor sumiu...”.

Quando a qualidade é excelente num todo, os clientes criam um conceito que é associado à marca a cada vez que vêem ou ouvem seu nome.

“Se você comprar um carro e ficar satisfeito com a compra, contará a outras 8 pessoas a respeito do carro e como está feliz com ele. Se você estiver descontente com o carro, contará isso a 22 pessoas”


Qualidade Pessoal
"As pessoas precisam de objetivos; de outra forma trabalharão contra o progresso tão facilmente quanto trabalharão para o progresso." (ARTHUR, Lowell Jay, Produtividade do Programador, Rio de Janeiro, Campus, 1983)

A nova consciência de qualidade não se restringe apenas a produtos e serviços. Agora, ela inclui o aspecto humano: a qualidade (e o desempenho) das pessoas que criam esses produtos e serviços, visto que a qualidade pessoal é a base de todas as outras qualidades, pois para entregar um produto ou serviço com alta qualidade, é preciso que estes sejam produzidos por pessoas com alto nível de qualidade.
Nota-se a partir desse conceito, o seguinte círculo: A qualidade pessoal provoca uma qualidade da organização, que provocará satisfação no Cliente; este por sua vez, trará melhores retornos financeiros, de imagem e um melhor futuro à organização, que criará um senso geral de bem-estar e manterá um ambiente mais criativo, com espírito de equipe e com nível mais elevado de qualidade pessoal.
Dicas que podem melhorar o Nível Atual de Desempenho:
• Fixar metas claras para qualidade pessoal;
• Contabilizar a qualidade pessoal (para assegurar que os resultados correspondam aos planos);
• Verificar o quanto os outros estão satisfeitos com os seus esforços realizados (Realizá-lo de tempos em tempos);
• Evitar erros por descuido (quanto mais cedo descobrir um erro, mais fácil será corrigi-lo);
• Ficar satisfeitos quando descobrir que se cometeu um erro, ou quando outros o apontarem, pois precisamos conhecê-lo para fazer algo a respeito; não tentar racionalizar os erros cometidos e sim admiti-los; Não se sentir ferido em uma correção ou crítica, e sim tentar encará-los como desafios que ajudarão a melhorar e evitar repetição dos erros, Aceitar críticas legítimas e ignorar as injustificadas; Aprender com os erros;
• Manter a Ética (Senso moral; demonstrar em palavras, atitudes e ações aquilo que acreditar ser correto pois isso aumentará a auto-estima e conseqüentemente, a qualidade pessoal);
• Exigir qualidade Sentir orgulho em colocar o nome em um trabalho (cada trabalho deve ser feito de forma a se orgulhar do desempenho realizado sobre ele, e nosso nome, é um dos bens mais pessoais e preciosos, por isso, deve-se certificar de que as pessoas associam nosso nome com qualidade);
Estudos mostram que os clientes muitas vezes decidem mudar de fornecedores quando estão desapontados com a qualidade “subjetiva” de um serviço, ou seja, aquela qualidade que exprime o conteúdo emocional do serviço:

• Comprometimento
• Atitude
• Amabilidade
• Flexibilidade
• Atenção
• Solução das reclamações
• Cumprimento dos compromissos

“Se você comprar um carro e ficar satisfeito com a compra, contará a outras 8 pessoas a respeito do carro e como está feliz com ele. Se você estiver descontente com o carro, contará isso a 22 pessoas”

 Responsabilidades:
O Desenhista e seu prêmio:
Esta é a história de um artista que ganhou o 1º lugar de desenho dentre vários concorrentes e que ao recebê-lo comentou que aquele não era o seu melhor trabalho.
As pessoas que estavam à sua volta ficaram surpresas, com aquela sua afirmativa, e alguém indagou:
- Por que você então não colou para concorrer o seu melhor trabalho?
E ele calmamente respondeu: Porque eu ainda não o fiz.


RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

Há dois tipos distintos de necessidades do Cliente que o vendedor deve descobrir:
Necessidade Principal
Aquela que trouxe o cliente à escola CDI e que, muitas vezes, o próprio cliente diz ao vendedor. Às vezes, porém, o processo de descoberta é mais demorado, indo até o momento em que o vendedor define com o cliente qual produto ele deseja.

Necessidades Agregadas
Trata-se de uma ou mais necessidades que, por não serem prioritárias, foram omitidas pelo cliente, podendo ser desconhecidas até por ele mesmo. A necessidade principal e agregada, ocorre simultaneamente e depende fundamentalmente, da capacidade que o vendedor tem de perguntar e ouvir as respostas do cliente.
A descoberta da necessidade acessória, aliada à insistência (não chata) do atendente, são fatores determinantes para conseguir vendas adicionais e maior produtividade nas mesmas.
Por que você deve fazer perguntas ao Cliente ?
 Você entra em sintonia com ele.
 Oferece produtos e serviços corretamente.
 Descobre quais são os benefícios que motivam o cliente a comprar.
 Chega ao fechamento da venda com maior rapidez.
 Explora, ao máximo, a presença do cliente escola.
 Surgem mais oportunidades para a venda adicional.
 Cria um vínculo de fidelidade com ele.
 Demonstra interesse, trazendo satisfação ao cliente.

Como pesquisar o Cliente ?
 Formule, antecipadamente, as perguntas certas.
 Saiba o que, como e quando perguntar.
 Analise, mentalmente, as respostas do cliente.
 Perceba os gestos e reações dele.
 Se não ficar convencido, faça outras perguntas.
 Coloque-se no lugar do cliente para avaliar o seu próprio atendimento.
 Demonstre interesse em ajudá-lo.
 Concentre-se exclusivamente, nele.

Perguntas-Chaves para conquistar o Cliente.
Estas são as perguntas que mais ajudam a desvendar o caso das reais necessidades do seu cliente, elaboradas e utilizadas pelos mais célebres profissionais.
Quem? Onde? Quando? Quanto? O quê? Por que? Como? Qual?
Dê prioridades às perguntas abertas. Elas são mais eficazes, pois não podem ser respondidas com um simples “sim” ou “não”, fazendo o cliente falar mais, dar mais informações.
A arte de ouvir o cliente
Tão importante quanto saber fazer perguntas, é saber escutar o cliente, pois isso demonstra seu interesse e a importância que você atribui a ele.
Ouvir é mais que uma simples cortesia. Se o atendente quer que o cliente ouça seus argumentos de venda, antes, deve ouvir tudo o que o cliente tem a dizer.
Ouça por inteiro o que o cliente diz:
 Não se prenda apenas a uma parte da informação, a ponto de não ouvir o restante do que está sendo dito.
 Não faça réplicas prematuras e respeite os momentos de fala. Ouça com paciência e interesse.
 Não julgue o que o cliente fala e evite atitudes críticas.
 Não há porque criticar mentalmente ou se irritar com o cliente, por exemplo, que comprou o produto do concorrente ou porque critica nossos serviços.



NOVO CLIENTE:
Mais exigente.
 Observa melhor a relação custo/benefício.
 Questiona se o produto/serviço realmente vale o que o vendedor pede.
 Procura melhor qualidade, nem sempre se preocupando primeiramente com o preço.
 Necessita da satisfação em ter adquirido o produto/serviço
 Está aberto a obter outros produtos/serviços que não os de interesse inicial.
 Ë mais exigente também quanto às promessas feitas a ele
 Tecerá comentários negativos mais facilmente, formando uma imagem negativa da empresa.
 Espera que a empresa supere suas expectativas
 Geralmente está ansioso e mais receptível às promoções que o vendedor lhe ofereça.
 Observa detalhadamente todo o ambiente da empresa

Como tratá-lo?
 Conhecer o que vende para garantir a segurança do benefício oferecido, preenchendo totalmente as suas necessidades (qualidade).
 Argumentar todas as qualidades do produto/serviço, valorizando o mesmo.
 No lugar de custo x benefício, leve-o a perceber benefício x custo.
 Apresentar modelos e variedades do produto/serviço.
 Demonstrar que você merece sua confiança, sendo honesto, fazendo promessas dentro do alcance da empresa.
 Explorar a venda de produtos/serviços ”adicionais”
 Observar os cartazes desatualizados, organização de todo o ambiente físico, aparência de si mesmo e dos outros funcionários.
 Merecer por parte do Vendedor, a maior cortesia e atenção.

FOCALIZAR-SE SEMPRE NO CLIENTE
Seu cliente deverá estar sempre em primeiro lugar da hierarquia de sua empresa. Em nível de atendimento, também deverá vir sempre antes do proprietário, diretor, Gerente, coordenador,.....

Retomando alguns conceitos:
Lembre-se que o cliente apenas fará o negócio com você, se julgar estar levando vantagens.

Clientes não compram produtos/serviços pelo que eles são e sim pelos seus benefícios.

Esses benefícios deverão atender às necessidades dos clientes, que serão distintas entre eles.

Algumas Dicas:
1. As pessoas estão sempre interessadas primeiramente nelas mesmas, não em você!
Esta informação possibilita a você a base na qual desenvolver o seu trabalho no relacionamento com as pessoas.
2. Fale sempre que possível o nome da pessoa com você está falando.
Para cada pessoa ouvir seu nome é o som mais doce que pode-se ouvir.
3. Descubra qual é o assunto de maior interesse da outra pessoa.
Assim as pessoas estarão interessadas no que você tem a dizer.
4. Faça com o outro se sinta importante.
O desejo de cada pessoa se sentir importante é o desejo de cada um se sentir reconhecido e diferenciado.
5. Seja tolerante.
Todos gostam dos que concordam com elas.
6. Ouça as pessoas.
Interesse-se, olhe, incline-se, faça perguntas.
7. Influencie.
Primeiro descubra o que ela quer fazer, então você pode conduzi-la para onde você quiser.
8. Convença.
Dê as pessoas motivos para dizerem sim, faça perguntas positivas, ofereça escolha entre dois "sim". Lembre-se: O cliente nem sempre sabe realmente o que quer.
9. Mude o modo de agir da outra pessoa.
Sempre comece com um sorriso sincero, isto fará com que a pessoa se sinta a seu favor.
10. Elogie sempre.
O elogio deve ser sincero, elogie sempre o ato e não a pessoa (isto evita embaraços).
11. Evite a crítica.
Se o tiver que fazer, deverá ser em absoluta privacidade, crie uma atmosfera amigável, mostre sempre a saída.
12. Agradeça ás pessoas.
Isto fará com que haverá próxima oportunidade para novos agradecimentos.
13. Conduza a conversa.
Saiba o que dizer, fale e cale-se, olhe enquanto falar, fale em torno do assunto de maior interesse da outra pessoa.

CONCORRÊNCIA
 Respeitar sempre
Jamais criticá-la na presença de seu cliente, nem mesmo quando ele efetuou um negócio com a mesma. Dessa forma, você estará pondo em prova sua capacidade de uma escolha inteligente.
 Conhecer a Concorrência.
 Observe os pontos fracos de seu concorrente, e utilize-os como pontos fortes da sua empresa, enfatizando-os. Você estará usando a fraqueza de seu concorrente, a seu favor, sem perder a ética nem ofender seu cliente.
 Focalize-se no SEU produto/serviço.
 Demonstrar que você se importa com seu cliente.
 Sua maior vantagem sobre sua concorrente, sem dúvidas, será demonstrar ao seu cliente que você se importa com ele, sinceramente e que deseja realmente ajudá-lo a resolver da melhor maneira possível o seu problema. Dessa forma, você demonstrará que ele não é apenas um objeto, apenas para você realizar sua venda. Você não quer apenas vender para ele, você quer realmente ajudá-lo.
Obs: Não se esqueça também de ele deverá te enxergar como um parceiro para o que ele deseja.
“ Transforme a ameaça de uma concorrência, numa excelente oportunidade de aperfeiçoamento para sua empresa. “

e lembre-se...... os perdedores ficam preocupados com a palavra oportunidade, porque ela está relacionada à mudanças..... enquanto os perdedores ficam se lastimando, se culpando ou até mesmo inventando desculpas, os vencedores enxergam as oportunidades de mudar, planejam essas oportunidades na prática, e as executam.

ALGUMAS CONSIDERAÇÕES SOBREO O RELACIONAMENTO COM SEU CLIENTE:
 Cuidar de sua auto-estima
 Ajudá-los a se sentirem bem com eles mesmos.
 Tratá-lo de uma forma a demonstrar sua importância
 Elogiá-lo e cumprimentá-lo sempre que possível
 Ser grato a ele
 Ser educado e cortes
 Ser específico e sincero.
 Peça idéias
 Dê sugestões
 Estar pronto quando ele estiver pronto



Alguns termos que demonstram essas considerações:
-“É uma ótima idéia”
-“ O Sr. (Sra.) está correto, por isso...”
-“Foi um prazer atendê-lo(a)
-“ Ah é?... meus Parabéns!”
-“ fico feliz em saber isso”
-“O(A) Sr. (Sra.) havia pensado em quê?”
-“ ... já pensou em ______?”
-“ ...eu recomendo ____”
-“ ...o que o(a) Sr. (Sra.) prefere, ____ ou ____ ? “
-“Muito obrigado pela confiança”
-“ Estamos sempre à sua disposição”

 Quando tratar de preços, evite o termo “mais”. Ex: R$50,00 da matrícula MAIS R$70,00 da 1ª parcela, MAIS R$55,00 de material didático.
 Evite o termo “não”. “Pois não”; “o Sr. não deseja aproveitar agora?”
 Não julgue pelo cliente, no momento da venda
 Evite termo impreciso. Ex: talvez, eu acho que, parece-me que, etc
 Evite perguntas longas demais
 Não pergunte o porquê das coisas referentes ao cliente


SOBRE O VENDEDOR/ATENDENTE
 Representa a empresa
 A pessoa que entra em contato com o cliente, logo leva para esse cliente, toda a característica e o perfil da empresa, é o seu espelho.
 O Cliente é para o vendedor, um investimento; portanto devemos oferecer a ele, uma excelência no atendimento, ou seja, superar as expectativas do cliente.

Não se esqueça:
“Tenha sempre em mente que quando você receber um problema de seu cliente , esse problema passará a ser seu”.


 Não aponte nem indique. Acompanhe
 Deixe-o sempre ocupado enquanto ele aguarda atendimento
 Sorria sempre
 Trate seu cliente pelo seu nome, sempre que possível.
 Caso não possa resolver seu problema, procure quem possa fazê-lo.
 Não seja preconceituoso e aceite que seu cliente poderá ser muito
diferente de você. Pessoas pensam, sentem e agem diferentes umas das outras.
 Permita a empatia (faça-o perceber que você está se colocando no lugar dele e entendendo o que ele diz).
Obs: Não exagere nos elogios.

 Não dê ordens ao seu cliente.
Ex: Ao invés de dizer: “ ___ o Sr.(a) tem que fazer _____” prefira: “ ___ precisamos que o Sr.(a) faça ___”

 Assemelhe-se a ele, em itens como: tom de voz, volume, ritmo, vocabulário, cultura, linguagem corporal, etc. Isso causará identificação e irá gerar confiança e diminuirá as diferenças.
 Olhe nos olhos do cliente.
 Perceba o cliente:
Visual - o mais importante e o que mais memoriza, são as coisas que ele vê.
Auditivo - o mais importante e o que mais memoriza, são as coisas ouve.
Sinestésico - o mais importante e o que mais memoriza, são as coisas que ele sente pelo toque.

Preencha usando: V para cliente/colega Visual
A para auditivo
C para sinestésica

1. Cliente que pede para pegar nos livros apresentados no momento em que o vendedor o mostra. ( )
2. Cliente que decide pela compra do Kit, apenas com uma descrição do conteúdo desse Kit, por parte do vendedor. ( )
3. Cliente que chega para ser atendido e debruça-se sobre a mesa ou balcão de venda, ficando mais próximo do vendedor. ( )
4. Cliente que pede pra ver o Kit, antes de decidir por ele. ( )
5. Cliente que liga para a escola e pede, detalhadamente, explicações sobre um curso. ( )
6. Cliente que decide pela compra do curso apenas com a explicação do vendedor. ( )
7. Cliente que não entende como é um caderno de atividades de um curso de Inglês, por exemplo, enquanto o vendedor não lhe mostrar um caderno de atividades. ( )
8. Colegas de trabalho que para entenderem um comunicado necessitam de o ler por escrito, não sendo suficiente que alguém (coordenador, gerente, diretor) o leia para ele. ( )
9. Colegas de trabalho que ao chegar, faz questão de cumprimentar a todos com “três beijinhos”, aperto de mão ou abraço e fica entristecido quando não correspondido. ( )
10. Colega de trabalho que se irrita com uma simples ficha de
cadastro em outro local que não o de costume. ( )
11. Colega/cliente que se lembra, tempos depois, da conversa que tiveram quando vocês se conheceram. ( )


Não se esqueça: “ Você é a empresa; portanto, tudo que você gerar no seu relacionamento pessoal com o cliente, você estará gerando também no relacionamento dele com a empresa.”


Saiba lidar com as características de seu cliente:

Apressado: É impaciente e costuma interromper o que ouve.
Seja rápido, objetivo e seguro.
Exigente: Ao contrário do apressado, é muito paciente, porém dá muito valor ao detalhes e examina tudo com cautela.
Explique-lhe, em detalhes, e com segurança, as características de seu produto/serviço.
Indeciso: Imprecisão no andar, gesticular, olhar, etc. Se decide pela compra, e em seguida desiste, voltando novamente a se interessar logo após.
Seja paciente e compreensivo e demonstre desejo de ajudá-lo. Procure decidir por ele, sem que ele perceba.
Vaidoso: Sente-se superior e julga saber tudo.
Seja calmo, paciente e seguro. Não tente competir com ele, ao contrário, demonstre a ele que você o admira por tudo que ele sabe e faz, “massageie seu ego”. E acima de tudo, assegure a ele da qualidade superior do produto/serviço que você está oferecendo.
Desconfiado: Rosto contraído, movimentos lentos. Sempre está testando você.
Seja seguro, utilizando-se também de seguros argumentos.
Conversador: Sorri o tempo todo, conversa com quem estiver por perto, e gasta muito tempo explicando o que quer.
Deixe-o falar e nas pausas, induza-o a expressar o que necessita.
Agressivo: Demonstra nervosismo, olhar fixo, cabeça levantada, gestos bruscos, falar rápido e alto,
Não o toque . Deixe-o falar e não desconsidere algumas palavras pois seu estado emocional está alterado. Sua empresa poderá ou não estar errada. Ponha-se no lugar dele, valorize seus sentimento e o demonstre que irá resolver seu problema.


Serviço:
Atividades realizadas por um funcionário da empresa, em função do cliente. Uma relação cliente x funcionário.
Algumas características:
Não se percebem por tato ou visão
Dependem muito de quem os realiza
Difícil igualdade entre um serviço prestado e outro.

Cuidados relevantes ao serviço:
 Aparência do local de prestação dos serviços
 Aparência das pessoas que lá trabalham
 Móveis e utensílios
 Símbolos (logomarca, nome)
 Preços

Obs: Em alguns casos, o cliente apenas irá perceber todas as características da empresa prestadora de serviços, após tê-lo recebido. Os cuidados citados acima são, portanto, apenas o começo.
A qualidade de seu serviço será medida segundo as expectativas atendidas ou superadas que o seu cliente mantinha.


Algumas características do cliente:
O que ele perceberá:
 Se o produto/serviço é confiável.
 Se há disposição em prestar-lhe o serviço prontamente e ajudá-lo.
 Se há uma atenção individualizada (não dizer frases “decoradas” , seu cliente logo perceberá).
 As instalações físicas.


Apresentação Pessoal:
 Receba o cliente agradavelmente, apresentando-se, dizendo-lhe seu nome. (fale claramente)
 Esteja bem trajado, de preferência uniformizado, com o crachá de identificação. E não se esqueça: O ato de vestir por si só já é um ato de comunicação.
 Aborde o cliente de forma simpática;
 Identifique quem decide a compra. Ele é seu alvo?
 Sorria, seja atencioso e crie um clima favorável ao seu atendimento.
 Para criar uma boa impressão com o cliente é essencial que você:
Mantenha os cabelos sempre limpos e penteados;
Apresente–se com uniforme limpo e passado;
Utilize crachá/”bottom” de identificação;
Conserve as unhas aparadas e limpas;
Utilize maquiagem suave e discreta;
Use desodorante para controlar a transpiração;
Nunca coma/masque chicletes ou fume;
Mantenha o hálito sempre agradável;
Vestir determinado tipo de roupa apenas porque está na moda pode não ser o ideal. O importante é que você fique bem e acima de tudo, que se sinta psicológica e fisicamente bem ao usá-la. Um determinado fabricante de roupas, fez um concurso para premiar aquele que criasse a frase que melhor definisse o sentido da palavra ELEGÂNCIA. A frase vencedora do concurso foi a seguinte:
"A elegância é a arte de se fazer notado, sem querer aparecer".



Lembre-se: a venda não está encerrada no ato da compra

Feita a venda, a atenção ao cliente tem que prosseguir. É a Pós-venda. Ouvir o cliente após a venda, torna o relacionamento profissional, sólido e transparente.
Não esqueça de cumprimentá-lo no dia do seu aniversário.
Atenção ao cliente em todos os momentos: ele é o chefe!
A Pós-venda é a venda da próxima venda.

PRINCIPAIS ASPECTOS DO BOM ATENDIMENTO
Rapidez – Constitui uma das características essenciais do atendimento. De modo geral, o cliente exige rapidez no atendimento em função do reduzido tempo que dispõe para resolver seus assuntos.
Vocabulário – Um vocabulário original e simples, ajuda transmitir a mensagem de uma forma clara e objetiva.
Segurança – É outra característica fundamental do bom atendimento.
Todas as informações prestadas devem ser absolutamente corretas. É importante destacar que, ao recorrer ao atendimento, o cliente espera e exige correção nas informações prestadas.
Gestos – É valioso o recurso de expressão, através do qual ilustramos ou confirmamos nossas palavras.
Memória – Reter fatos, detalhes, idéias relacionadas com a informação que precisa.
Discernimento – Distinguir as partes de um todo, tomando decisões precisas e com base aos fatos.
Cordialidade – É igualmente uma característica essencial do bom atendimento. Abrange além de normas de civilidade e de boas maneiras, uma disposição do atendente em proporcionar ao cliente um atendimento caloroso. Essas características de bom atendimento constituem a exteriorização de conhecimento de atitudes interiores do profissional que leva a agir destra forma.

POSTURA PESSOAL E PROFISSIONAL ADEQUADA
 Perceber o cliente assim que chegar na organização;
 Dirigir-se ao cliente com presteza, interesse e empatia;
 Ouvi-lo com atenção;
 Atendê-lo com rapidez e segurança nas informações;
 Ser cortês e cordial no atendimento;
 Atender o cliente com profissionalismo (respeitar o sigilo das informações sobre o cliente com discrição);
 Ser espontâneo, mostrando satisfação na prestação do serviço;
 Colocar-se à disposição do cliente para atender as suas necessidades;
 Ser capaz de aceitar as pessoas como elas são;

Regras de Etiqueta para com o Público:
 Não entre em detalhes nas explicações sobre determinadas atitudes da empresa que não são do interesse do público. Dê informações na medida certa e sem omissões.
 Não faça os clientes aguardarem sem um bom motivo e sem fornecer-lhes uma justificativa razoável pela demora.
 Não faça comentários desagradáveis sobre a organização na qual trabalha.
 Evitar conversar paralelamente com os colegas de trabalho ou com outro cliente, quando estiver atendendo outro cliente.
 Não é permitido:mascar chicletes, chupar balas, beber ou comer em frente ao cliente.
 Não se pentear ou maquiar-se em lugares que o público possa vê-lo.
 Não demonstrar familiaridades com os colegas ou chefes na presença de outras pessoas.
 Evitar expressar descontentamento, indiferença, má-vontade, antipatia, mau humor ou cansaço para as pessoas que atende.
 Atender os clientes justamente e democraticamente, respeitando a ordem de chegada.
 Sempre se apresentar ao cliente que vai atender, com seu nome e função.

ORGANIZAÇÃO DO TRABALHO
O local de trabalho é a principal área de atuação do atendente, sendo importante à disposição do ambiente que também vai formar a impressão que as pessoas vão ter sobre a organização.
Desde o arejamento da sala, limpeza dos móveis, cinzeiros, etc..., Até a manutenção de plantas, contribuem para a formação de um ambiente agradável para os clientes.
Caso você trabalhe com muitas pessoas, propicie para que o público se sinta à vontade enquanto aguarda a sua vez de ser atendido. Se for possível, providencie cadeiras, pois, é melhor esperar sentado do que de pé. Deixe cinzeiros espalhados pela sala e placas que indique onde fica o toalete ou local para se beber água ou café. Desta forma, você será menos procurado para prestar informações deste tipo.
Os materiais com os quais você trabalha devem estar organizados em seus devidos lugares de forma ordenada, segundo sua prioridade ou freqüência de uso.
Não permita que o material (fichas, contratos, abertura de turma, informativos, etc...,) se esgote de uma hora para outra. O estoque sempre deve estar de acordo com o consumo, principalmente de formulários que são mais usados.
A racionalização do tempo é preciosa para evitar desperdício educando sua auto-disciplina. O atendimento rápido e eficiente deve ser objetivo de todo seu trabalho.

Aqui colocamos alguns desperdiçadores de Tempo pelo atendente: -
 Materiais longe do alcance ou de acesso difícil;
 Disposição dos móveis inadequada que dificultam a circulação;
 Telefonemas em excesso;
 Comunicação deficiente com o cliente;
 Problemas constantes em máquinas ou equipamentos;
 Ficar em pânico quando tiver muita gente para ser atendida;
 Afastar do local de trabalho e deixar as pessoas se acumularem;
 Desordem nos formulários e materiais de uso;
 Falhas, erros e desempenho pessoal ineficiente.

ATENDIMENTO E RECLAMAÇÕES
A maioria das reclamações feitas pelos clientes é conseqüência de um trabalho de contato com os mesmos, que foi mal conduzido. Em geral, as reclamações dizem respeito a informações errôneas, imperfeições nos produtos que a organização oferece, serviços prestados que não foram de acordo com a expectativa esperada pelo cliente.

O atendimento às reclamações exige muito dos profissionais que atende o cliente, no que diz respeito aos seus conhecimentos e habilidades no trato com as pessoas.

Quando uma pessoa se sente lesada, julga-se com razões para reclamar os seus direitos e é comum perder a calma numa situação como essa.

Ao atender um cliente que traz problemas que exigem soluções, procure seguir os seguintes passos:

 Mostre-se disposto a resolver o problema, afirmando isso de forma convincente;
 Procure afastar o cliente das demais pessoas, evitando que outros percebam o fato ou que prejudique o andamento do trabalho;
 Escute tudo que o cliente tem a dizer. Não tente argumentar com ele inicialmente, porque isso pode provocar uma discussão;
 Analise a situação com calma e firmeza, verificando se a reclamação tem mesmo fundamento;
 Caso o cliente tenha razão, não “tire o corpo fora” jogando a culpa para outro atendente;
 Ficar justificando essa falha também não é uma boa saída, ao invés de justificativas, procure dar uma solução prática e rápida ao caso.
 Caso o cliente não tenha razão, mostre-se paciente e calmo, usando argumentos e provas;
 Agradeça o cliente de ter trazido o fato a seu conhecimento explicando-lhe que desta forma ele está contribuído e ajudando a empresa a eliminar suas falhas.


Revisando....
Dicas Gerais

 Ir além das expectativas.
 A maneira como você se apresenta diz muito sobre você.
 Quando transferir a ligação pergunte: “O Sr. Pode aguardar?”
 O segredo é: “Trate os outros como espera ser tratado”
 Parabéns! A partir de agora você começa a fazer parte de um dos mais valiosos patrimônios de uma empresa, pois como já se comprovou
 Para o sucesso de uma empresa, não basta se ter equipamentos e estruturas físicas caras e modernas. É preciso pessoas qualificadas e eficientes.
 Você pode comprar o tempo de um homem; Você pode comprar a presença física de um homem em determinado lugar; Você pode igualmente comprar certa atividade muscular, pagando-a por hora ou por dia ... mas Você não pode comprar o entusiasmo; Você não pode comprar iniciativa; Você não pode comprar lealdade; Você não pode comprar devoção de corações; essas virtudes Você deve conquistá-las.
 Forneça aos clientes sempre mais do que esperam de você.
 Supere as expectativas dos seus clientes, fazendo algo a mais que o esperado por eles.
 Atenda aos clientes demonstrando muito entusiasmo e vontade em ajudá-los.
 Quando o cliente precisar aguardar, diga-lhe o motivo. Nunca o deixe desorientado.
 A sinceridade, a honestidade e a ética são a base para manter sua integridade e como conseqüência, conquistar a fidelidade dos clientes.
 Não faça comentários negativos sobre a empresa ou colegas de trabalho na frente de clientes.
 “O bom ouvinte colhe, enquanto aquele que fala semeia” – Ditado Chinês.
 O diferencial competitivo entre as empresas refere-se as pessoas que as representam.
 As pessoas têm personalidades diferentes, por isso erramos quando atendemos todos os clientes do mesmo jeito, com as mesmas palavras e métodos.
 Nunca peça à um cliente nervoso, pra ele ficar calmo.
 Os clientes gostam de ser atendidos por pessoas que:
Fazem com que se sintam especiais;
Tenham uma atitude positiva e de respeito por si próprias e pelos outros;
Demonstrem bastante entusiasmo;
Demonstrem energia e disposição
 “Os clientes que reclamam podem ser uma mina de ouro de futuros negócios ou um passaporte para o desastre, dependendo, em grande parte, de como você se relaciona com ele no momento do atendimento.
 Como tratar reclamações:
-Escute e mostre-se compreensivo – Desarma o cliente
-Repita e registre o que o cliente diz – tranqüiliza o cliente
-Descubra o que o cliente deseja – o cliente sente-se importante
-Proponha uma solução e veja se o cliente concorda – o cliente deseja a solução (menos de 10% dos clientes se contrariados, mesmo assim, proponha outras soluções ou escute suas propostas)
-Retorne a ligação para o cliente e comprove sua satisfação – o cliente confirmará a impressão positiva do atendimento anterior
- Respeite o cliente – se não puder satisfazer às expectativas do cliente, ouça e respeite seu ponto de vista.


Nunca revele a terceiros, informações sigilosas que lhe foram passadas. Lembre-se: alguém confiou em você.
Não tire proveito das informações que lhe foram confiadas.

Atendimento com qualidade total:

Com rapidez
Para que as necessidades sejam atendidas sem demora.

Com cortesia
Para que em todas as situações prevaleça o respeito e a educação.

Com honestidade
Porque já a certeza que todas as promessas serão cumpridas.

Com profissionalismo
Oberve competência naquilo que fazem

Com interesse
Para que perceba vontade em querer ajudá-lo.

Como pessoas especiais
Para que se sinta importante e valorizado.